ППРК-Сервис
ППРК-Сервис
СТО + / Новости строительства / Сервис сложного инженерного оборудования
Сервис сложного инженерного оборудования

Сервис сложного инженерного оборудования

Каждый ответственный производитель инженерной техники, как правило, располагает собственной службой сервиса. Клиент, будь то частное или юридическое лицо, с большой вероятностью предпочтёт продукцию брендов, предлагающих гарантийную и постгарантийную поддержку.

Причина такого выбора заключается не только в стремлении избежать непредвиденных поломок или брака (с зарекомендовавшими себя марками подобное случается редко). Для потребителей в первую очередь важны грамотный монтаж и квалифицированное обслуживание оборудования на протяжении всего жизненного цикла. Именно такие задачи призван решать скоординированный, структурно выверенный и клиентоориентированный сервис.

Как работает служба сервиса
В большинстве случаев работы по обслуживанию и ремонту происходят в соответствии с внутренними стандартами качества и корпоративной политикой компании. Большое значение имеют и такие факторы как география услуг, экономическая ситуация, транспортная инфраструктура и пр. Например, компания «ГРУНДФОС» осуществляет сервисное обслуживание с учётом особенностей нашей страны, включая большую протяжённость территории, уровень развития экономики и инфраструктуры. «Нами создана и поддерживается сеть сервисных центров по всей России. В неё входят компании, заключившие с концерном GRUNDFOS договоры о партнёрстве, которые являются полноправными представителями бренда, контактируют с потребителями, проводят работы на объектах и в мастерских, – комментирует Сергей Ермаков, руководитель Службы сервиса компании «ГРУНДФОС». – Деятельность сервисных центров контролируется Службой сервиса головного офиса Концерна. В обязанности её сотрудников входят обучение и консультирование партнёров, проверка качества предоставляемых услуг, координация заявок на обслуживание, поддержка «горячих линий» по вопросам работы промышленного оборудования и насосов для частных домов и пр.».

Сегодня у «ГРУНДФОС» в 74 городах России функционируют 142 сервисных центра, среди которых есть обладатели «золотых» и «серебряных» TÜV – cсертификатов, (выданных крупной международной компанией-аудитором SGS). У «ГРУНДФОС» есть чёткий регламент сервисного обслуживания, поэтому качество работ в разных российских городах (например, во Владивостоке и Москве) ничем не отличается.

В крупных компаниях отмечают, что стать авторизованным партнёром не просто из-за жёстких критериев оценки квалификации сотрудников, оснащения мастерских, наличия автотранспорта и средств связи. «Представители сервисных центров должны быть профессионалами своего дела, то есть обладать определёнными знаниями, умениями и навыками для качественной работы с разными видами оборудования, – рассказывает Сергей Ермаков («ГРУНДФОС»). – Специально для поддержания и повышения уровня компетенций центральной Службой сервиса разработаны образовательные программы и учебные модули по разным темам, организовано обучение сотрудников компаний-партнёров. Слушатели проходят предварительный тест, определяющий готовность специалиста к занятиям, а после профподготовки сдают обязательный экзамен».

По словам Руслана Пименова, руководителя сервисного центра средств автоматизации систем теплоснабжения компании Danfoss, все сервисные центры «Данфосс» также проходят тщательный отбор и обязательные аудиты, для того чтобы мы могли обеспечить своим клиентам обслуживание на высочайшем уровне. При необходимости к проверкам могут подключаться и представители Danfoss из других стран.

Так как важную роль в работе сервисных партнёров играет умение общаться с клиентом, понимать его потребности и желания, часто центры по обслуживанию оборудования создаются на базе фирм-дилеров. Последние организованы по территориальному признаку, их представители хорошо знают рынок, продукцию и потребителя. Всё это помогает сделать сервис клиентоориентированным, что нередко становится решающим фактором в выборе оборудования. Например, при возведении объектов Олимпийского парка в Сочи застройщик выдвинул требование, согласно которому в случае возникновения непредвиденных ситуаций бригада мастеров должна была прибыть на место и осуществить работы в течение всего восьми часов. Компания «ГРУНДФОС» смогла соблюсти такие жёсткие условия и для инженерных систем Олимпийской деревни, главного стадиона и медиацентра были выбраны насосы GRUNDFOS.

Стандартных подходов к обслуживанию нет и быть не должно. «Одни заказчики ждут оказания комплексных услуг и доверяют нам не только сервисные работы, но и закупку запасных частей. Другим удобнее приобретать комплектующие самостоятельно. Третьим даже при аварийной ситуации достаточно консультации по телефону», – рассказывает Вячеслав Кузьменко, руководитель компании «ВК-Сервис», авторизованного сервисного центра «ГРУНДФОС». Именно поэтому каждый центр «ГРУНДФОС» предлагает три основных типа договора с учётом пожеланий клиентов. Первый включает выезды специалистов на объект, диагностику и выдачу рекомендаций; второй – наличие минимального количества запасных частей для обслуживания. Третий тип договора предусматривает весь спектр комплектующих, необходимых при чрезвычайных ситуациях. Клиент выбирает подходящий ему вариант, при необходимости в него вносятся дополнения и поправки.

Как правило, программы сервисной имеют разную направленность. Например, у «ГРУНДФОС» есть сервис насосов для частных домов, промышленного и профессионального оборудования. Клиент обращается на бесплатную «горячую линию» и оставляет заявку на обслуживание.

Также он может получить консультацию по эксплуатации оборудования, техническим вопросам, узнать, где приобрести комплектующие для насосов и систем. Обращение обрабатывается и передаётся в подходящий по территориальному признаку и специализации сервисный центр. Сроки и технологии проведения работ зависят от типа обслуживаемого оборудования.

Сервис насосов для частных домов
Людям проще задать вопрос о возможных причинах неполадок в Глобальной сети или найти мнения других интернет-пользователей. Порой кажется, что самому разобраться в ситуации проще и быстрее. Учитывая это, компании ищут способы оптимизации сервиса и повышения его оперативности. Специалисты «ГРУНДФОС» провели анализ бизнес-процессов, по результатам которого внедрили проект моментальной помощи «Сервис-24». Суть проекта проста: круглосуточно сотрудники «горячей линии» принимают и обрабатывают заявки на сервис. Они находят для каждой заявки ближайший сервисный центр, из которого будет направлена бригада специалистов, и передают туда заявку на выезд. «Выездные эксперты определят, является ли случай гарантийным или нет. Если да, то все работы будут проведены совершенно бесплатно. Если же поломка произошла по вине пользователя, то ему придётся оплатить наши услуги» – комментирует Павел Антипов, заместитель директора департамента бытового оборудования, ООО «ГРУНДФОС». Сервис распространяется на оборудование для частных домов (скважинные насосы, решения для отопления и канализации ), при выходе из строя которого домовладелец чаще всего не имеет возможности ждать.

«Согласно новым правилам в гарантийный период специалисты сервисных центров выезжают на объект в течение суток после обращения клиента на «горячую линию» и проводят ремонт (или замену) насосов сразу же при заказчике, – поясняет Сергей Ермаков («ГРУНДФОС»). – Оборудование, не относящееся к категории «жизненно важное», ремонтируется в мастерской при клиенте также в пределах 24 часов». 

Услуга «Сервис-24» была запущена в 2014 г. в семи крупнейших городах с населением более 1 млн человек. Сейчас она действует в 28 городах России и в Минске (Респ. Беларусь) . После расширения проекта сервисная сеть компании «ГРУНДФОС» существенно выросла – на 25 компаний-партнёров только в 2015 г. В планах производителя и дальше обеспечивать клиентоориентированный сервис за счёт открытия новых центров обслуживания. «Сервисных служб такого уровня нет больше ни у одного производителя, – уверен Павел Лушников, сервисный инженер компании «НПП Адом», занимающейся подбором, поставкой и обслуживанием инженерного оборудования, авторизованного сервисного центра «ГРУНДФОС». – Конечно, оперативная реакция требует дополнительных усилий и затрат с нашей стороны: в наличии всегда должны быть запасные части для проведения работ, а команда специалистов должна быть готова к выезду в любой момент. При должной подготовке и квалификации эти требования не обременительны, а заказчик получает услуги высочайшего качества».

Сергей Ермаков («ГРУНДФОС») приводит пример оперативного сервиса: «Во время рабочей встречи сотрудника отдела продаж «ГРУНДФОС» в Солнечногорске выяснилось, что у одного из присутствующих партнёров дома есть неисправный насос. Тут же по телефону «горячей линии» была оставлена заявка на сервис. С момента обращения клиента до прибытия мастера прошло всего 2 часа».

В городах, где программа «Сервис-24» ещё не действует, сервисные центры получают от производителя комплектующие для ремонта с помощью экспресс-доставки. Срок работ в этом случае превышает 24 часа, но всё равно минимален.
Сервис промышленного и профессионального оборудования

Практика «горячих линий» из сегмента частных потребителей переходит и на более сложный технический уровень. В частности, компания «ГРУНДФОС» запустила приём заявок на обслуживание промышленных насосов и систем. Теперь существует два варианта обращения в сервисный центр: поиск контактов ближайшего пункта в гарантийном талоне или звонок в диспетчерский центр на «горячую линию». «Второй способ намного эффективнее. На данный момент «ГРУНДФОС» имеет 98 центров сервис-партнёров по обслуживанию промышленного оборудования. Однако клиенты не могут быть осведомлены об уровне загруженности каждого из них, наличии деталей и т.п., – комментирует 

Сергей Ермаков («ГРУНДФОС»). – Зато специалисты центральной Службы сервиса всегда безошибочно определят, куда отправить поступивший запрос. Время обработки заявки, включая урегулирование всех сопутствующих вопросов, занимает от одного до пяти часов». 

Такой подход существенно повышает скорость и результативность обслуживания: по результатам компании «ГРУНДФОС» в 43% случаев первичная диагностика на объекте проводится в течение 24 часов. Центральный офис контролирует весь процесс, что значительно повышает качество предоставляемой услуги.

Для ряда промышленных насосов есть возможность проводить ремонт в минимальные сроки, так как оборудование производится на заводе «ГРУНДФОС Истра» и детали для проведения работ всегда есть в наличии. На сегодняшний день предприятие выпускает широкий ассортимент насосов, установок и систем управления, наиболее востребованных в России. Оборудование используется для водоснабжения, водоподготовки, водоотведения, отопления, пожаротушения, обеззараживания, канализации и очистки сточных вод. 

Сегодня обращение в круглосуточную службу поддержки становится всё популярнее: за два года количество обращений в диспетчерский центр «ГРУНДФОС» выросло на 11%, на столько же сократился поиск точек сервисного обслуживания по гарантийному талону. «Подобная схема призвана улучшить качество работы, поэтому выгодна не только клиентам, но и сервисным центрам, – признаёт Вячеслав Кузьменко («ВК-Сервис», сервисный партнёр «ГРУНДФОС»). – У нас бывали случаи, когда клиенты не прислушивались к рекомендациям наших специалистов.

А вот предписания производителя потребители не игнорируют, что в итоге положительно сказывается на работе оборудования».

Даже учитывая высокую квалификацию и опыт специалистов сервисных центров, контроль со стороны производителя необходим. Многие компании организуют независимые проверки, привлекают международных партнёров к регулированию услуг, собирают и анализируют результаты обслуживания сервисов. Например, компания BAXI, производитель отопительного и водонагревательного оборудования, в 2015 г. запустила онлайн приём отчётов по гарантийным ремонтам. На сайте технической поддержки в специальном разделе сервисная организация может заполнить и опубликовать соответствующий документ для курирующих специалистов головного офиса. Это позволяет оперативно обновлять информацию и своевременно получать данные о проведённых работах.

Как правило, функции сервисных центров не ограничиваются только гарантийным обслуживанием. Учитывая масштабы коммерческих и муниципальных объектов, где требуется долговременная работа, службы поддержки часто предоставляют и такие услуги, как плановая проверка техники, предупредительные ремонты и пр. В качестве примера можно привести сотрудничество компании «Проинвест», авторизованного сервисного центра «ГРУНДФОС», и инженерной службы жилого комплекса «Мечта» в Дмитровском районе Московской области. «Застройка занимает территорию в 260 га, сейчас здесь проживает 4000 человек, а в перспективе население района увеличится до 25 000. В комплексе создана вся необходимая инженерная инфраструктура: две скважины, системы водоподготовки, канализационные насосные станции и очистные сооружения, где установлено насосное оборудование GRUNDFOS. У нас также заключён договор сервисного обслуживания очистных сооружений, – говорит Игорь Кочерга, генеральный директор компании «Инженерный комплекс Мечта», эксплуатирующей ЖК «Мечта». – Мы практически не подходим к насосам, всё решает подрядчик: специалисты приезжают к нам в соответствии с графиком планово-предупредительных ремонтов и в случае аварийных ситуаций. Такое взаимодействие эффективно, мы довольны профессионализмом наших коллег и их отношением к работе».

С каждым годом клиенты становятся всё требовательнее, поэтому компании ищут новые способы совершенствования и расширения функционала. Успешные производители не останавливаются на достигнутом и продолжают улучшать сервисное обслуживание оборудования. Благодаря такому ответственному отношению к своим обязанностям по всей стране исправно работают насосы, отопительные котлы, кондиционеры и другие жизненно необходимые устройства.