БЦ Вант
ППРК-Сервис
Сфера услуг

Сфера услуг

Существенным конкурентным преимуществом любой компании является репутация. Очередная попытка оценить этот нематериальный показатель предпринята в новом национальном стандарте «Оценка опыта и деловой репутации», который вступил в силу этой осенью.

Качество услуг

– Стандартизация является крайне эффективным и важным инструментом управления экономикой во всем мире, – констатирует заместитель руководителя Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии Александр Зажигалкин. – В России это тоже очень важный инструмент. Но пока не до конца оцененный.

Когда в 2003 году был принят закон о техрегулировании, возникло всеобщее заблуждение, что все требования к продукции и услугам будут урегулированы обязательными техрегламентами. И 100 или 300 техрегламентов позволят полностью сформировать правовое поле, которое урегулирует все требования к продукции. Не получилось.

Во всем мире решающую роль в формировании требований к продукции и услугам играют стандарты. Фонд стандартов, для примера, в Германии составляет 32 тыс. документов. В России – 29 тыс. документов. Не получается урегулировать всю область экономики с помощью только обязательных документов. Важную роль в оценке качества продукта играют стандарты.

При этом структура экономики меняется, и сегодня 60–70% в формируемом валовом продукте составляют услуги. Соответственно развивается и стандартизация. От классических способов: установления требований к продукции, методам испытаний, порядка отбора образцов, – стандартизация переходит к новым областям, к формированию правил игры в сфере услуг. Начинает появляться все больше стандартов, регламентирующих порядок деятельности в этой области, – отмечает Александр Зажигалкин.

– Известный стандарт ИСО 9000‑1, который устанавливает требования к системам менеджмента качества, положил начало новому направлению нетрадиционной сферы стандартизации, – рассказал первый заместитель генерального директора Всероссийского научно-исследовательского института сертификации Иван Чайка. – Сегодня в только в области менеджмента качества существует около 15 направлений, которые стандартизуются по отраслям. В том числе в строительстве с 2012 года работает стандарт 55048 «Менеджмент качества в строительстве».

Появление новых стандартов – это реакция на потребности общества. К сожалению, сегодня в области сертификации много спекуляций, эта услуга подвержена вирусу коммерциализации. Кроме того, у нас сегодня не действуют жесткие наказания за некорректно предоставленную услугу, – сожалеет эксперт.

 

Вопрос авторитетности

На днях число систем добровольной сертификации пополнилось еще одной. С 1 сентября этого года вступил в силу новый стандарт «Оценка опыта и деловой репутации» для строительных, проектных и экспертных организаций, производителей строительных материалов.

– Еще в рамках обсуждения 44-го федерального закона о контрактной системе строители обратили внимание на словосочетание «деловая репутация», – рассказал о идее создания нового стандарта президент СРО НП «Строительный ресурс» Виктор Кривошонок. – Однако, что оно означает, в документе не пояснялось. Применение принципа, который существует за рубежом (а именно стандарт Гудвелла, предусматривающий нефинансовую оценку деловой репутации предприятия), для России, с нашей точки зрения, неприемлемо. В итоге мы обратились в НЦ «Специальный ресурс» с просьбой о разработке национального стандарта деловой репутации в строительной сфере, – пояснил президент СРО НП «Строительный ресурс».

– ИСО устанавливает единые требования для всех, и либо предприятие соответствует им, либо нет, – комментирует Иван Чайка. – А система оценки добровольной сертификации подразумевает рейтинговую систему, то есть оценивает зрелость компании и ее положение относительно других участников рынка.

Разработано пять показателей, по которым будут оцениваться строительные организации: история присутствия организации на рынке; средства, которыми обладает организация, влияющие на оказание предоставляемых услуг; кадры; имиджевые характеристики, в том числе публикации в СМИ; достоверность материалов, которые компания предоставляет самостоятельно. Стоимость услуги – договорная.

 

Польза – в будущем

– Сегодня ни один объект, который находится под нашим надзором, не проходит без замечаний, ошибок и нарушений, – отмечает заместитель руководителя Северо-Западного управления Ростехнадзора Алексей Капаев. – К сожалению, при выборе подрядчика на сегодняшний день превалирует экономическая оценка, предложенная цена за выполнение работ, и от этого нам никуда не уйти. Но если бы каким-то образом, кроме цены, можно было ранжировать предложения от подрядчиков по порядку, это было бы полезно.

– Нельзя сказать, что сейчас госзаказчики, которые приглашают к исполнению госконтрактов строительные организации, внесут квалификационные требования к репутации в техзадания по конкурсам, – уверен помощник полномочного представителя Президента РФ в СЗФО Сергей Зимин. – Наверное, этого не будет. Но авторитет предприятий, прошедших сертификацию, возрастет.

– Главное – к выдаваемым документам должно быть доверие, – констатирует Александр Зажигалкин. – В обязательной сфере сертификации действует достаточно жесткий контроль, Федеральная служба по аккредитации пытается обеспечить в этой сфере доверие к выдаваемым сертификатам. В сфере добровольной сертификации ситуация сложнее. Только непосредственно сам участник может решить, воспользоваться ею или нет.

В России сегодня зарегистрировано более 1200 систем добровольной сертификации. Работают на приличном уровне и пользуются доверием потребителей только десять процентов из них. При этом работает в принципе только треть таких систем. То есть количество серьезно работающих систем добровольной сертификации очень невелико. Есть надежда, что новая система будет работать открыто, надежно и профессионально. Риск у системы добровольной сертификации один – потеря репутации. Если система начинает работать плохо, через какое-то время неизбежно она уходит с рынка. – заключает заместитель руководителя Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии.

Подготовила Славяна Румянцева